我在台湾生活过2年，两年来，街头巷尾的7-11，供应了我两年来大部分的早餐、部分便利的晚餐、随时随地的取现服务、等人时刻的小憩……无数个与论文为伴的深夜，累了，就下楼去宿舍附近的7-11买一杯茶饮或小点，放松片刻，继续奋战。小小的便利店，成为我旅居台湾的一个港湾，一个依托，一种习惯。

▲7-ELEVEn台北台大公馆商圈博源门市

时间飞逝，距离上一次在7-11穿梭流连已经2年多了，但那种舒适又新奇的消费体验却一直萦绕于心。在台湾，7-11已然演变为一个小小的社交区域，年轻人们聚在休息区谈心，妈妈带着孩子在这里品尝甜点，学生党、职场人士也都纷纷在完成学业或办公。

▲7-ELEVEn台北台大公馆商圈博源门市

我时常讶异，7-11究竟有什么魔力，让顾客们流连其间，忘记回家。                                     

铃木敏文的自述《零售的哲学》告诉了我答案。

在看这本书之前，对于7-11的舒适体验，我只是感性地将其归结为台湾优质的服务传统。而《零售的哲学》告诉我，服务背后的经营理念才是决胜的关键。

想顾客之所想

想顾客之所想，许多企业将此奉为圭臬，但更多时候却仅仅是流于一句动人的口号。7-11则真正地将这一理念贯彻始终，随时随刻都在思考“顾客需要什么”，“如何为顾客提供更好的体验”。

铃木敏文认为：

“真正的竞争对手并不是其他品牌的便利店，而是不断变化的‘客户需求’。"

从下面几个小例子，我们能领略一二。

为了能一年365天为顾客提供新鲜美味的食品，铃木团队向供应商提出正月发货的请求，在遭到拒绝时，他们仍持之以恒地拜访供应商阐述7-11的愿景。终于，在创业两年后，山崎面包接受了请求，“包括那年的正月假期在内，7-11每天都能在货柜上陈列新鲜的面包。此后，米饭和配菜的生产商也逐渐配合我们在正月假期供货了。” 

为了让顾客吃到最美味的食物，在食品研发方面，7-11对口味的要求近乎苛刻。一款新产品的问世，不仅需要得到产品研发负责人的同意，还必须通过包括铃木敏文在内的公司所有高层董事试吃。“只有所有人都对味道感到满意，才能正式允许对外发售。”“如果有人觉得口味平平，我们就会扣下新产品回炉重造。”

这，并不是说说而已。

日本的7-11,有一款人气产品“红豆糯米饭团”，在研发之初，曾因为铃木敏文觉得吃不出“糯糯的口感”而被下令回炉重造。

还有一款已上市的人气炒饭，在某天午饭间，铃木敏文试吃后觉得口感上“不能让人满意”，当即下令全店当天将炒饭下架，并嘱托“在没有成功生产出地道的炒饭前不允许上架”。

常言道，众口难调。满足所有人的口味是多么苛刻的要求，但7-11真就是这么做的。

铃木敏文认为

“倘若我们贪图便捷，没有实现消费者所追求的口感，那么这一小小的疏忽也极有可能导致顾客的流逝。“

积极应对变化

7-11的另一大特点就是积极应对变化。

在书中，铃木敏文多次阐述了7-11对于市场需求变化的重视。

谈及7-11的经营之道，他说：

“时代是瞬息万变的，我对7-11总是抱有危机感，认为如果甘于现状，满足于现在的成绩，经营终将会陷入僵局。时代在变化，我们也必须做出变化，并且全神贯注地应对客户层出不穷的需求。

7-11之所以能保持稳步的成长势头，是因为它能积极应对各种变化的缘故。针对社会和消费者需求的变化，主动挖掘潜在市场，推出相契合的产品和服务，并经过长年累月的坚持才会有今天的成就。”

面对扑面而来的社会信息，他常建议员工实践“突破性思考”：

“在纷繁的数据和社会的各种动向中，早一步捕捉未来的可能性，思考‘必须做出的应对’。只有当你形成了对未来的构想，才会产生挑战的目标和意义。

捕捉目标国家的社会形势、居民生活需求的变化，提供与之相契合的产品和服务——7-Eleven这一“应对变化”的经营策略可谓放之四海而皆准。”

媒体对7-11进行采访，结果让他们不可思议：

“采访7-11时，所有人都和铃木会长一样，把‘为了成长，必须积极应对变化’挂在嘴上。就连加盟店的店长、供货的生产商也都说了同样的话。”

顾客的需求不是一成不变的，时代瞬息万变，消费者的需求也是日新月异。今天的畅销品，明天或许就称为滞销品。铃木敏文的应对之道放在任何一个行业领域，大概都是通行的。